Economía y Negocios

Diplomado en Experiencia de Clientes

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Inicio de clases

27/10/2025

Duración

160 horas pedagógicas

Modalidad

Live

Sedes

Live

Matrícula

$130.000

Arancel

$1.700.000

Descripción del
Programa

Hoy en día, la experiencia del consumidor se ha transformado en el nuevo campo de batalla en el que las principales marcas están compitiendo para diferenciarse y agregar valor. Los clientes han cambiado la forma en que se vinculan, y hoy exigen soluciones inmediatas, personalizadas y trato amable en cada punto de contacto. Los negocios de cualquier sector y tamaño requieren contar con estrategias basadas en una sólida propuesta de valor y en el entendimiento de la experiencia brindada al nuevo consumidor.

El Diplomado en Experiencia de Clientes, único en su tipo, integra la experiencia del cliente con la del colaborador; ambas piezas fundamentales en el ecosistema del “Customer Experience”. Este programa les permitirá a los estudiantes entender la turbulencia del entorno actual, con una mirada estratégica de los distintos procesos que impactan en la experiencia del cliente.

Las áreas disciplinares o del conocimiento que desarrollará el programa, son:

Experiencia de cliente.
Satisfacción del cliente.
Herramientas de diseño y medición de la experiencia del colaborador.
Herramientas de diseño y medición de la experiencia del cliente.
Estrategias de venta de la experiencia.
Herramientas de diseño y gestión de innovación de la experiencia.
Estrategias de relacionamiento con los clientes y omnicanalidad.
Estrategias de intervención de la cultura de la compañía.

Director(a) del Programa

Gerardo Castillejo

Doctor en Dirección de Empresas, ADEN University.
Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA) Universidad de Santiago de Chile.
Ingeniero Comercial, Universidad de Valparaíso, Chile.
CEO Neurona Consulting, Consultora especializada en Customer Experience con sede en Chile.
Profesor de Marketing, Experiencia de Clientes e Innovación en Programas de MBA en 12 países de América Latina: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Perú y Panamá.
Ha brindado consultorías y capacitaciones Incompany en empresas del rubro retail -comercio, Salud - Farmacéutica, Alimentos, Publicidad -Marketing, Automotriz y Financiero, entre las que destacan Nestlé, PEPSICo, Walmart y Subaru.

Equipo Docente

Hugo Brunetta

Doctorado en Ciencias de la Administración, por la ADEN University.
Magister en Administración y Marketing Estratégico.
Director General en Nexting Iberoamérica.
Director general en 6 Sentidos – Experience Making Company.
Fundador y presidente de la Asociación Argentina de CRM.
Fundador y director del Consejo de la Sociedad Iberoamericana de CRM.
Profesor en Programas de Postgrado en Universidades de Argentina, Chile, Uruguay, Guatemala, España y Colombia.

Gustavo Martínez

Egresado del Doctorado en Responsabilidad Social por la universidad ANAHUAC.
Licenciado en Administración por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) donde también estudió un MBA y una especialidad en Dirección General.
Ha cursado talleres en Eminarium, Stanford University, Georgetown University, Kellogg School of Management, University of Notre Dame y en World of Business Ideas (WOBI).
Director académico de SEMINARIUM México.
Director de estrategia y marketing en Alimás (Lima, Perú). Socio y director de Educación Ejecutiva en Noviare (Honduras).
Miembro del consejo de administración en Entropia Group, Tijuana, México.
Miembro del consejo de administración en Grupo Novanti, Ciudad de Guatemala, Guatemala. Socio de AEMARK (asociación española de marketing académico y profesional)
Cuenta con dos certificaciones en “Service Quality Institute” con sede en inneapolis, Minnesota, EEUU: Certified Customer Service Leader y Certified Customer Service Trainer. Certificado en “Certified Professional Speaker” por LATAM SPEAKER ASSOCIATION de la Global Speakers Federation.
30 años de experiencia en educación universitaria y ejecutiva. Profesor invitado en diversas universidades y empresas de México, Centro y Sudamérica, a nivel de Pregrado, Postgrado, Educación Continua y Educación Ejecutiva. Asesoría de negocios en varias empresas de diferentes sectores, desde 1996 a la fecha, en zona LATAM.

Isidora Silva Almarza

Ingeniera Comercial con MSc. London School of Economics en Gestión de Personas y Organizaciones.
Diplomada en Innovación y Liderazgo Estratégico.
Certificada en Gestión del Cambio, Agilidad y D&I.
Mentora en la red Woom Up.
Cuenta con amplia experiencia liderando estrategias desde distintos cargos y áreas, en estrecha colaboración con la alta dirección, con foco en Transformación Digital y Cultural,
Experiencia Clientes y Experiencia Colaborador.
Docente en el Master de Dirección de Personas y Empresas, y en diversos diplomados.
Actualmente, lidera la Subgerencia de Cultura, Experiencia Colaborador y Gestión del Cambio en Bci.

Fernando Fernández

Doctor Ingeniero por el Institut Químic de Sarrià de Barcelona.
Máster en Gestión de Empresas Industriales por la Universitat Ramón Llull de Barcelona y Master en Business Intelligence y Big Data por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid.
Su área de experiencia es el diseño, análisis, gestión y control de procesos de negocio orientados a la optimización operacional, la satisfacción del cliente y la generación de valor para la empresa.

Rolando Carrazco

MBA de ESADE Business School.
Máster en Dirección de Marketing y Ventas de CEU Business School.
Estudios adicionales en Kellogg School of Management, Georgetown University, IE Business School y Florida International University. Su formación académica le ha proporcionado una sólida base para su destacada carrera en el ámbito empresarial.
Gerente Corporativo de Estrategia Digital en Acceso Corp.
Sub Gerente de Productos Retail en HSBC Perú.
Gerente Zonal de Banca Retail en Interbank.
Gerente Comercial en Pacífico Business School.
Jefe de Marketing e Inteligencia Comercial en La Positiva Seguros.
Socio y CEO de Clicker, una empresa de tecnología reconocida en 2022 por StartUp Perú 8G y citada por Forbes entre las 100 mejores startups del Perú en 2023,
Rolando impulsa la innovación y el crecimiento en el sector tecnológico. Además, sigue compartiendo su vasta experiencia mediante la docencia en postgrado en diversas instituciones de América Latina, impactando a más de 15,000 profesionales con sus conferencias y cursos internacionales.

Perfil de Egreso

El estudiante del Diplomado en Experiencia de Clientes, será capaz de diseñar, dirigir, evaluar y medir programas que permitan gestionar la experiencia de clientes posibilitando satisfacer a los mercados locales y globales, construyendo marcas con ventajas competitivas duraderas y sostenibles en sectores dinámicos de la economía. Todo esto, en el marco de una cultura fuertemente orientada a los clientes, tanto internos como externos; que permitirá a la institución donde se desempeñe alcanzar los objetivos organizacionales, contribuyendo al mejoramiento de la rentabilidad y a una mejor calidad de vida, tanto de las personas que integran la organización como a quienes son parte de los mercados meta.

Al finalizar el programa, el estudiante será capaz de:

Aplicar los indicadores de gestión para tomar decisiones basadas en la medición de la experiencia del empleado y del cliente.
Innovar en las interacciones que se producen entre el cliente y la marca, de tal modo que se constituya en un elemento de ventaja competitiva.
Generar experiencias que aumenten el compromiso en los empleados.
Vender una experiencia de cliente al interior de la organización y del mercado meta.
Elaborar estrategias omnicanales centradas en el cliente para aumentar su satisfacción.

Objetivos

Objetivo General

Entregar al estudiante los conocimientos teóricos, herramientas conceptuales y actitudinales, con los que sea capaz de diseñar estrategias de experiencias centradas en el cliente interno y externo, así como también para desarrollar competencias para la venta de experiencias, junto con herramientas que fomenten la innovación y la creatividad al interior de las organizaciones, lo que le permitirá construir experiencias memorables en cada punto de contacto con el cliente.

Objetivos Específicos

Diseñar experiencias diferenciadoras centradas en el cliente para lograr la fidelidad y aumento de la rentabilidad.
Adquirir las metodologías para el diseño y medición de la experiencia del cliente y del colaborador.
Analizar la importancia y el vínculo que existe entre la satisfacción del colaborador y la satisfacción y experiencia del cliente.
Alinear a los colaboradores de la organización en torno al cliente, venciendo las resistencias e involucrando a las personas.
Describir las mejores prácticas en experiencia del colaborador.

Plan de Estudios

Requisitos

Los requisitos para la postulación a este programa son:

Fotocopia simple de la Cédula de Identidad por ambos lados, Certificado de Nacimiento o fotocopia del Pasaporte.
Original o Fotocopia Legalizada del certificado de Grado de Licenciado, certificado de Título Profesional, certificado de Título Técnico Profesional de Nivel Superior o Licencia de Enseñanza Media.

Tratándose de extranjeros, aquellos postulantes provenientes de países que están en el Convenio de Apostilla de la Haya, presentarán sus antecedentes conforme al procedimiento establecido para esos casos. Los postulantes que vengan de países que no están adscritos a dicho convenio, deben presentar sus antecedentes visados por el cónsul chileno en el país de origen y por el ministerio de Relaciones Exteriores de Chile.

¿Por qué postular al programa?

El Diplomado está conformado por un faculty internacional con profesionales de Chile, Argentina, Colombia y Perú que poseen una basta experiencia internacional a nivel de docencia y laboral en importantes empresas multinacionales.
El programa, único en su tipo integra la experiencia del cliente con la del colaborador, ambas piezas fundamentales en el ecosistema del Customer Experience.
Al término de cada módulo, se contará con una master class proporcionada por un guest speaker, todos ejecutivos de empresas internacionales ligados a la experiencia del cliente.
Se incluye en el Programa una Certificación en CRM entregada por la Sociedad Ibero Americana de CRM y Nexting, consultora líder en Latinoamérica en Customer Experience y CRM.

Dirigido a

Está dirigido a personas o profesionales que se desempeñan en el área comercial y/o marketing, independientes o ejecutivos, que trabajen en empresas con y sin fines de lucro, que requieran adquirir conocimientos teóricos, fundamentalmente prácticos y actitudinales para incorporar metodologías relativas a la experiencia del cliente. Además, a quienes buscan mejorar la propuesta de valor de la marca, la fidelidad de sus clientes y la rentabilidad del negocio.